La centralità del cliente in un mercatino dell'usato
La settimana scorsa ero in un mercatino dell'usato dalle parti di Verona.
Una signora si avvicina alla cassa con un sacchetto dentro il quale c'era un manufatto artigianale di legno. Ho un elefante di legno che vorrei vendere - esordisce la signora. Per la roba africana, non perdiamo nemmeno il tempo per guardarla - risponde il gestore. Guardo la signora, ci è rimasta male, lo sguardo è confuso ed è misto a vergogna.
Alza i tacchi e prende la via dell'uscita. Viene intercettata da un signore che le dice che c'è un altro mercatino dell'usato lì vicino, dove il personale è molto più gentile, la invita a provare di là. Il gestore intuisce, s'imbufalisce e praticamente li caccia entrambi dal punto vendita.
Questo è forse un caso limite e, purtroppo, è reale; frequentando molti mercatini dell'usato, posso garantire che il cliente viene spesso trattato con indifferenza. Il trattare male il cliente o ignorare le sue esigenze, porta al medesimo risultato: quello di perderlo.
In genere non si è ancora capito che il cliente da “portatore di denaro” da spennare, deve diventare una risorsa preziosa da conservare. Capiamoci, il cliente è la lente di ingrandimento attraverso la quale osservare i comportamenti organizzativi e le strategie aziendali: la centralità del cliente è infatti ciò che distingue le aziende di successo, qualunque sia il prodotto o il servizio che esse offrono.
La statistica dimostra che i clienti smettono di servirsi di un'azienda perchè:
- 4% muore o si trasferisce;
- 5% cambia esigenze;
- 9% sceglie la concorrenza;
- 14% è insoddisfatto dei prodotti o dei servizi;
- 68% è offeso dal trattamento scortese o indifferente
E per perdere i clienti, non c'è bisogno di trattarli male, basta ignorarli!
Come reagite quando un cliente si lamenta del vostro servizio o di come è stato trattato? Risolvete questa situazione infrangendo le vostre procedure? Oppure applicate rigorosamente le regole, costi quello che costi?
Prima di parlare di costi, prendiamo a prestito altre statistiche:
Solo il 4% dei clienti reclama, il restante 96% tace; in compenso il 91% non ritorna più. Invece di ritenere un singolo cliente difficile noioso, esigente e di assurde pretese, va considerato che per 1 cliente che si lamenta ce ne sono altri 26 insoddisfatti che tacciono.
Ovviamente queste 27 clienti non se ne staranno zitti e buoni e non si faranno alcuno scrupolo nel rifarsi e trovare conforto nel narrare le loro disavventure ad amici, parenti e conoscenti ... molti dei quali, a loro volta si sentiranno in obbligo di divulgare lo scontento ad altre persone. E non voglio considerare alcun social network.
Le statistiche dicono che le persone tendono ad esternare il loro malcontento ad una media di altre 10 persone, e il 13% di esse (gli sparloni) che lo dicono, addirittura, ad altri 20. Per cui:
27 originari + 27 x 10 + (13% di 270 x 20) = 997 persone!
Uno solo che reclama corrispondo in realtà a 997 potenziali mancati clienti. Non è incredibile?
Se a questa esposizione statistica moltiplichiamo una spesa media annuale per cliente di 28 Euro (e i cliente fidelizzati spendono molto di più) possiamo determinare agevolmente che la perdita media per 1 cliente che reclama corrisponde a 27.916 Euro l'anno di mancate vendite.
Provate a pensare cosa voglia dire quando alla domanda "quanti clienti di lamentano del vostro servizio?" mi si risponde "1, massimo 2 per ogni mese"! La moltiplicazione di quasi 28.000 Euro per 12 o per 24 rende ovviamente l'idea della catastrofe che molti mercatini dell'usato, sottovalutano. Di molto.
E' quindi assolutamente necessario generare nell'azienda una nuova visione della realtà. Conoscere il cliente, agire sulla base di questa conoscenza, organizzare le proprie priorità facendosi guidare dalla consapevolezza di sapere quali siano le attese e i bisogni del cliente, richiede un modo di sentire appropriato e non solo metodologie appropriate. Soddisfare il cliente, qualunque sia il proprio ruolo nell'organizzazione richiede di mettere il cliente al centro della vostra vita!
Che ne pensate?
P.S. le statistiche sono tratte da il Manuale di Telemarketing di Tania Bianchi.
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